Quando o hotel é o destino

João Annibale é conhecidíssimo quando falamos na hotelaria de alto luxo. Durante anos, foi o CEO no Brasil da The Leading Hotels of The World e recentemente foi promovido a diretor sênior worldwide da grife hoteleira, com Nicholas Davis sendo promovido de gerente a diretor de Vendas no Brasil. Sem dúvidas, muito mais próximo aos hotéis estrelados ao redor do mundo, estará trabalhando pelo relacionamento também com clientes brasileiros, que valorizam uma série de atributos ao eleger os endereços em que se hospedarão

João Annibale, diretor sênior worldwide da The Leading Hotels of the World

Fluente em inglês, italiano, espanhol, francês e português, João Annibale viveu na Itália e estudou na Universidade de San Diego, na qual conquistou MBA com ênfase em Comércio Internacional e Administração Financeira. Como ninguém, sabe discernir o que torna uma experiência inesquecível, o que qualifica um hotel para ser merecedor do reconhecido selo LHW.    Começou o ano e tivemos curiosidade em saber as perspectivas para o segmento que reúne hotéis aos quais, com prazer, dedicávamos palavras e páginas. Afinal, buscar uma experiência inesquecível faz valer existências.  E João Annibale deixou-nos feliz com seu retorno aos nossos questionamentos.

Como podemos definir o hábito do turista que consome hotéis da The Leading Hotels of the World?

O hóspede brasileiro tem uma característica superpositiva nos hotéis, pelo caráter amigável, geralmente sorridente, e um sorriso abre muitas portas no mundo, onde tantas culturas são mais duras, mais formais. Ouço frequentemente dos hotéis membros da Leading que os brasileiros são gentis, amáveis e cheios de vida. Por outro lado, nossos hóspedes esperam ser tratados com reconhecimento, adoram ser chamados pelo nome e/ou sobrenome e ficam impressionados com isso, principalmente na chegada. Geralmente consomem experiências dentro dos hotéis, como restaurante, massagens e outras opções, dependendo da propriedade. Portanto, além da hospedagem, geram um faturamento adicional, o que também agrada muito. Esperam encontrar uma máquina da Nespresso no quarto e água cortesia, além de frutas ou agrados de boas vindas, com um cartão em seu nome. Os hóspedes mais frequentes, e sócios do nosso clube de benefícios Leaders Cub, têm direito a muito mais mimos, além de sempre receberem atenção adicional de todos os nossos hotéis, sem contar com o café da manhã para dois em caráter de cortesia, wifi grátis, upgrade para categoria seguinte mediante disponibilidade e mais.

A crise brasileira afetou este hábito? Na captação de hóspedes do Brasil, como se situa nosso país hoje?

Sim, pela primeira vez, nos meus vinte anos à frente da empresa no Brasil, a crise chegou à classe mais alta dos consumidores de luxo. Menos que os demais setores da economia. Confesso que o primeiro semestre de 2016 foi pavoroso e chegamos a ver um decréscimo de 30% em comparação ao mesmo período do ano anterior. Felizmente, assim que houve uma mudança na presidência, os negócios voltaram com força total. Os telefones explodiram de tocar e junho/julho foram recordes de vendas. Em hotelaria, não há volta. Os quartos que dormiram vazios não há como desfazer. Fico feliz que, com o segundo semestre, todas aquelas viagens represadas, dadas principalmente às incertezas político-econômicas, desapareceram e a vida voltou ao normal. Fechamos o ano com 5% negativo, ou seja, uma recuperação espantosa de 25% de consumo a maior, lembrando que as viagens do primeiro semestre foram literalmente perdidas. Houve cancelamentos penalizados com 50% de pagamento, e muito mais. Mesmo assim, as viagens redobradas do segundo semestre compensaram pela maioria delas. Dada a dimensão da crise, fechamos 2016 com vitórias, indicando 2017 como um ano muito promissor, como mostram já os resultados de janeiro e parciais de fevereiro. A normalidade foi retomada, afinal a Leading, historicamente, registrou crescimentos anuais entre 5% e 35%, uma maravilha no mundo empresarial.

Quais são os hotéis com o selo no Brasil?

Palácio Tangará (abertura prevista para abril de 2017), Tivoli Mofarrej Sao Paulo, Fasano São Paulo, Emiliano São Paulo, Ponta dos Ganchos, Fasano Rio de Janeiro e Emiliano Rio de Janeiro.

O Le Bristol Paris continua campeão de vendas na rede

O que caracteriza um hotel manter este selo? 

Absolutamente a qualidade, principalmente, nos serviços. Não adianta um hotel ter materiais nobres. Quem tem que se sentir nobre é o hóspede! A Leading é fiel ao hóspede, não ao hotel. E mais difícil que entrar para a Leading, é manter-se na Leading, até porque a primeira inspeção é feita pelos inspetores secretos. Uma vez membro, o hotel é reinspecionado anualmente, não numa data exata, para não revelar o inspetor, que pode ser um homem, uma mulher, uma família. Mas, atualmente, a pontuação das reinspeções dos inspetores são combinadas com os pontos do GSS (Guest Satisfaction Survey), que é uma avaliação feita pelos hóspedes e enviada para a Leading. Portanto, os hóspedes também passam a ser nossos inspetores. E eles são ainda mais duros que nossa equipe secreta, porque há todo o lado emocional envolvido. Portanto, são os hóspedes que devem aprovar o hotel para que ele continue fazendo parte da nossa comissão e possa desfrutar dos benefícios do marketing mundial, da relação de total parceria que a Leading tem com as melhores agências de viagens do mundo, criando uma corrente de vendas e de estadas repetidas, de clientes leais ou frequentes. Claro que eles também experimentam outras marcas ótimas que não fazem parte da Leading, mas sentem a diferença quando vão a nossos hotéis. Aliás, a Leading apoia os hotéis que são únicos, independentes, fiéis ao destino, a um estilo ou uma cultura, seja ela a qual for, ao passo que algumas marcas preferem a homogeneidade, que tudo siga um padrão de formas, cores, estilos. A Leading apoia a autenticidade e é leal ao cliente curioso, que busca experiências verdadeiras e não padronizadas, a não ser no nível do serviço oferecido que o faça sentir-se em casa, com toda a mordomia que quiser.

Como se procede para manter a qualidade da análise nestes hotéis, para manter a referência The Leading Hotels of the World?

São mais de 800 itens analisados de qualidade de serviço, tempo de atendimento, sorriso, valores até intangíveis, quantas vezes o telefone toca antes da recepção atender, ou mesmo antes, quando uma reserva é feita, se o hóspede é bem servido desde seu primeiro contato, etc. Após as inspeções secretas, o hotel recebe um relatório pormenorizado, apontando toda e qualquer falha, e sugerindo onde precisam melhorar. Nenhum hotel jamais atingirá 100%, porque dada a questão humana envolvida em todo o julgamento desses valores, sempre haverá falha. O importante é que estejam em torno dos 85% de atingimento dessas metas. Portanto, a Leading serve como um termômetro de qualidade para o hotel se basear e poder aprender, melhorar e se adaptar às necessidades e exigências de seus hóspedes, que por sinal sempre mudam com o tempo, a tecnologia, etc. É importante um hotel se renovar, reinventar-se e especificamente continuar atingindo as expectativas (sempre crescentes) dos hóspedes. Ou ele se perde no tempo e fica para trás da concorrência, torna-se obsoleto e envelhecido. O hotel pode ser histórico e ter centenas de anos, mas para sobreviver, deverá estar par e passo com as mudanças de comportamento e expectativas dos hóspedes, que pagam todo o investimento e manutenção do valor e qualidade de um hotel. Ou ocorre a deterioração como grandes ícones do passado que hoje são apenas uma lembrança de tempos dourados.

Quais foram os hotéis ou destinos mais frequentes pelos brasileiros em 2016?

No Brasil, em 2016, foi campeão o inigualável Ponta dos Ganchos

Curiosamente em 2016, mais brasileiros foram para o Llao Llao em Bariloche e para o Quisisana, na ilha de Capri, do que em 2015. O Le Bristol, em Paris, continua campeão de vendas, apesar dos percalços sofridos por Paris, que todos amam, inclusive os brasileiros. Nos Estados Unidos, o Plaza Athenée de New York foi campeão de vendas, seguido pelo Acqualina, em Miami. Outros hotéis, no topo da lista, foram o Conservatorium, de Amsterdam, e o Shutters on the Beach, em Los Angeles. No Brasil, o campeão foi o inigualável Ponta dos Ganchos, seguido pelo Fasano Rio de Janeiro. Ainda em destaque há o Caribe, mais especificamente a elegantíssima St. Barths, com o Le Guanahani, atraindo grandes volumes de hóspedes brasileiros. Portanto, os cinco destinos mais visitados pelos brasileiros foram, respectivamente, Estados Unidos (NY, Miami e Los Angeles), Itália (com inúmeros destinos dentro desse país), Argentina (Bariloche e Buenos Aires), Suíça e finalmente Espanha (múltiplas cidades também em ambos os casos).

Quais são as boas novas, os destinos sugeridos e os novos hotéis na rede para 2017?   

Palácio Tangará, em São Paulo

Continua em crescimento a Croácia, que os brasileiros estão descobrindo cada vez mais. Além disso, há inúmeros cruzeiros que partem e chegam desse destino, tornando interessante para os viajantes que exploram esse país antes ou após o cruzeiro. Outro destino crescente é Helsinki na Finlândia, talvez pelo mesmo motivo, seguido da Suécia, que está sendo cada vez mais visitada por Brasileiros. Por outro lado, o Japão e a Rússia também vêm sendo muito procurados. Imagino que a Copa do Mundo de 2018 faça parte dessa procura pela Rússia, especialmente pelas cidades de São Petersburgo e Moscou, e o Japão, além de seus encantos familiares para os brasileiros, cuja imigração nipônica nos influenciou, receberá as Olimpíadas em 2020. Talvez já estejamos vendo os primeiros efeitos. Os países Bálticos estão em alta e o Canadá também desponta como um interessante destino a ser mais explorado pelos brasileiros, talvez até com as novas facilidades sobre o visto canadense. Há lugares incríveis e a cidade de Quebec é considerada a mais Europeia do país, além de atrair viajantes curiosos que se apaixonam pela história, beleza natural e simpatia dos franco-canadenses com relação aos brasileiros, uma vez que talvez não sejam tão simpáticos com outros visitantes por motivo que eu desconheço. Montreal é como uma mini New York, com muita beleza, limpeza, organização e natureza exuberante. O importante é que o brasileiro é sempre muito bem-vindo!

Publicado na edição 33 da revista Gente que Faz

Texto Neiva Schneider

Fotos Divulgação

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